以下の記事では、6clicksのクライアントに提供されるサービスとサポートオプションについて詳しく説明します。
目次:
一般的なサポート時間
6clicksはグローバルな組織として、以下のようにすべての関連するタイムゾーンでサポート時間を提供しています：
- 月曜日: 8 A.M. – 5 P.M.
- 火曜日: 8 A.M. – 5 P.M.
- 水曜日: 8 A.M. – 5 P.M.
- 木曜日: 8 A.M. – 5 P.M.
- 金曜日: 8 A.M. – 5 P.M.
サポートへの連絡
6clicksに関する問題や質問があり、サポート部門に連絡する必要がある場合、6clicksは3つのオプションを提供しています：
- 6clicksナレッジベースを通じてサポートチケットを提出する
- 6clicksのサポートアドレスにメールする
- アプリ内チャット機能
6clicksナレッジベースを通じたサポートチケットの提出
オプション #1:
ナレッジベースからチケットを提出すると、サポートSLAに従ってサポートスペシャリストが連絡を取ります。
- 6clicksナレッジベースに移動します: https://knowledgebase.6clicks.com
- ページの右上で、「サポートチケットを提出」をクリックします
- フォームに記入し、送信します
サポートへのメール
オプション #2:
- サポートメール: support@6clicks.com
- サポートメールは週6日、24時間体制で監視されています。土曜日は除きます。
- サポートチームはリクエストまたは問い合わせの通知を受け取り、サポートSLAの範囲内で対応します。
アプリ内チャット機能
オプション #3:
アプリ内チャットを通じてサポートリクエストを提出できます。アプリ内チャット機能はツールの左下にあります。チャットバブルが消えた場合は、ページを更新すると再表示されます。
- 6clicksアカウントにログインします。
- チャットバブルをクリックしてチャット機能を開きます。
- チャット機能が開きます。テキストボックスにメッセージを入力してチャットを送信します。
ニーズに合ったナレッジベースの記事がない場合、6clicksのサポート担当者が会話に割り当てられます。チャットで解決に至らない場合、サポートチケットがチャットから作成され、完了まで対応されます。
6clicksカスタマーポータル
サポートチケットを提出した顧客は、6clicksカスタマーポータルを通じていつでもチケットの現在のステータスを確認できます。カスタマーポータルにアクセスするには、6clicksナレッジベースに移動し、「カスタマーポータルに移動」を選択します：
ここから、ポータルのユーザー名とパスワードを入力してチケットにアクセスします。
6clicksカスタマーポータルへのアクセスが必要です。現在アクセスできない場合は、support@6clicks.comまたは6clicksアカウント担当者に連絡してください。
カスタマーポータルから、クライアントはオープンサポートチケットを表示および管理できます。
追加サポートリソース
追加のサポートリソースへのリンク、例えばSuccess Launchpadやナレッジベース、および一般的なサポート情報は、6clicksアプリケーションの設定 > ヘルプ > ナレッジベース、またはSuccess Launchpadのロケットアイコンで見つけることができます：
製品機能リクエストの提出
6clicksのクライアントとユーザーは、6clicksアプリケーションの設定 > ヘルプ > 新着情報、ロードマップ、または機能リクエストからフィードバック、機能リクエスト、変更履歴、および製品ロードマップを提出できます：
追加のプレミアサービス機能と実装サービスのスケジュール
必要な実装サービスのスコープとスケジュールを設定するには、6clicksのカスタマーサクセスマネージャーに連絡してください。そこから、関連するステークホルダーとワークショップセッションをスケジュールし、実装ニーズと6clicksがどのように支援できるかを話し合います。
6clicks実装サービス:
- 一般設定
- カスタマイズトレーニング
- 製品コンサルティング
- オーダーメイドコンテンツ作成
- データ移行
- 統合
各詳細については以下をご覧ください。
一般設定
6clicks環境を仕様や要件に合わせて設定するための現地リソースを提供できます。例えば：
- 役割またはアクセス制御
- カスタムフィールド
- ワークフローステージ（該当する場合）
- カスタムレポートとダッシュボード
- ブランディング
カスタマイズトレーニング
専任の6clicksテクニカルポイントオブコンタクトが、ユースケースに基づいたカスタマイズトレーニングセッションを提供します。提供するカスタマイズトレーニングセッションの例としては：
- 6clicksの技術リソースと6clicks管理者との録画ワークショップで、以下のトピックをカバーします：
- ベストプラクティス
- 製品技術の詳細
- 6clicksの技術リソースとエンドユーザーとの録画ワークショップで、ユースケースに特化した製品をカバーします。
- ユースケースとニーズに特化したトレーニングドキュメントの作成
- プラットフォームに段階的にオンボードされるエンドユーザーに最適です
すべてのトレーニングは仮想で完了し、6clicksのカスタマーサクセスマネージャーとスコープとスケジュールを設定する必要があります。トレーニングセッションは通常、同時に8人以下のクラスルームサイズで行われます。
製品コンサルティング
6clicksのリソースは、現在のプロセス、課題、およびユースケースをレビューし、それを6clicksソリューションに変換することで、組織のデジタル化を支援します。6clicksで運用化を目指しているユースケースがある場合、実装中にベストプラクティスや製品機能のガイダンスを提供しながら支援します。
オーダーメイドコンテンツ作成
6clicksは、オーダーメイドのコンテンツやテンプレートを6clicksに取り込むためのベストプラクティスを完了またはトレーニングすることで支援できます。
コンテンツには以下が含まれます：
- 権限文書
- コントロールセットまたはガバナンス文書
- 評価テンプレート
データ移行
スプレッドシートや既存のソリューションから6clicksに移行する場合、他の形式（PDF、Word、Excelなど）で保持している既存のデータを6clicksに移行するのを支援します。このデータには、リスクレジスター、評価、第三者、ポリシーなどが含まれますが、これに限定されません。
統合
6clicksネイティブ統合に関する設定ヘルプのライブサポート。
- ネイティブ統合：
求めている統合が見つからない場合は、もっとお話ししましょう！
QBRまたは製品機能レビューのスケジュール
プレミアサポートの加入者として、6clicksの成功チームとの四半期ビジネスレビューと、専任の6clicksテクニカルポイントオブコンタクトとの新しい製品機能レビューを受ける権利があります。QBRのスケジュールを設定するか、新しい製品機能に関するセッションをリクエストするには、専任の6clicksカスタマーサクセスマネージャーに連絡してください。
四半期ビジネスレビュー
エンタープライズ顧客のための四半期ビジネスレビューと、プレミアサポート顧客のためのアカウントヘルスチェックを行い、6clicksが追加の価値を提供できる方法を戦略的にレビューします。
製品機能レビュー
最近の6clicks機能の使用方法や、ユースケースへの価値の追加方法について質問がありますか？このセッションはあなたのためのものです！
サポートサービスレベル契約
応答時間と期待されるサポート体験
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重大度 |
状況 |
応答 |
顧客の期待 |
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低 |
軽微な機能の利用不可。簡単な回避策があります。
ビジネスへの影響はほとんどありません。 |
- チケットを受け取ってから1営業日以内に応答します。 - チケットを適切なチームメンバーに割り当てます。 - チケットは通常の営業時間内に応答されます。 |
内部チームがチケットを認識し、解決に至ります。 |
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中 |
主要な機能が利用不可。回避策はありません。
ツールはまだ機能していますが、理想的な状態ではありません。 |
- チケットを受け取ってから12時間以内に応答します。 - チケットを適切なチームメンバーに割り当てます。 - チケットは通常の営業時間内に応答されます。 |
- 内部チームがチケットを認識します。 - 適切なリソースが割り当てられ、解決に至ります。 - 関連するサポート担当者からの定期的なコミュニケーション |
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高 |
システムがダウンしているか、深刻な障害が発生しています。
生産性の阻害要因。 |
- チケットを受け取ってから6時間以内に応答します。 - チケットを適切なチームメンバーに割り当てます。 - 8x5の努力で解決に向けて取り組みます |
- 内部チームがチケットを認識します。 - 適切なリソースが割り当てられ、解決に至ります。 - 関連するサポート担当者からの定期的なコミュニケーション |
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クリティカル |
重大なビジネスへの影響。 ミッションクリティカルなプロジェクトの完全な喪失。 即時の対応が必要です。 |
- 問題の認識は1時間以内。 - チケットの割り当てとコミュニケーションは1時間以内。 - 24x7の努力で解決に向けて取り組みます - 1時間以内に適切なチームにエスカレーション。 |
- 24x7の継続的な努力で解決を維持するために適切なリソースを割り当てます。 - 関連するサポート担当者からの定期的なコミュニケーション |