فهرس المحتويات:
- ساعات الدعم العام
- الاتصال بالدعم
- تقديم تذاكر الدعم عبر قاعدة معرفة 6clicks
- التواصل عبر البريد الإلكتروني للدعم
- وظيفة الدردشة داخل التطبيق
- بوابة عملاء 6clicks
- موارد دعم إضافية
- تقديم طلبات ميزات المنتج
- ميزات خدمة Premier الإضافية وخدمات جدولة التنفيذ
- خدمات تنفيذ 6clicks
- التكوين العام
- التدريب المخصص
- استشارات المنتج
- إنشاء محتوى خاص
- ترحيل البيانات
- التكامل
- جدولة مراجعة تقييم الأداء الربع سنوي (QBR) أو مراجعة ميزات المنتج
- مراجعات الأعمال الفصلية
- مراجعة ميزات المنتج
- اتفاقية مستوى خدمة الدعم
ساعات الدعم العام
بصفتنا منظمة عالمية، تقدم 6clicks ساعات دعم في جميع المناطق الزمنية المعنية كما يلي:
- الاثنين: ٨ ص – ٥ م
- الثلاثاء: ٨ ص – ٥ م
- الأربعاء: ٨ ص – ٥ م
- الخميس: ٨ ص – ٥ م
- الجمعة: ٨ ص – ٥ م
الاتصال بالدعم
إذا واجهت أي مشكلات أو كانت لديك أسئلة حول 6clicks وتحتاج إلى التواصل مع قسم الدعم، توفر 6clicks ثلاث خيارات:
- تقديم تذكرة دعم عبر قاعدة معرفة 6clicks
- البريد الإلكتروني إلى عنوان الدعم الخاص بـ 6clicks
- وظيفة الدردشة داخل التطبيق
تقديم تذاكر الدعم عبر قاعدة معرفة 6clicks
الخيار رقم ١:
بمجرد إرسال تذكرة من قاعدة المعرفة، سيتواصل معك أخصائي الدعم وفقًا لـ اتفاقية مستوى خدمة الدعم.
- انتقل إلى قاعدة معرفة 6clicks: https://knowledgebase.6clicks.com
- في أعلى يمين الصفحة، انقر على "تقديم تذكرة دعم"
- املأ النموذج وقم بالإرسال
التواصل عبر البريد الإلكتروني للدعم
الخيار رقم ٢:
- البريد الإلكتروني للدعم: support@6clicks.com
- يتم مراقبة بريد الدعم الإلكتروني على مدار ٢٤ ساعة في اليوم لمدة ٦ أيام في الأسبوع عالميًا، باستثناء يوم السبت.
- سيتلقى فريق الدعم إشعارًا بطلبك أو استفسارك وسيتم الرد ضمن حدود اتفاقية مستوى خدمة الدعم.
وظيفة الدردشة داخل التطبيق
الخيار رقم ٣:
يمكن تقديم طلبات الدعم عبر الدردشة داخل التطبيق. يمكنك العثور على زر الدردشة في أسفل يسار الأداة. إذا اختفى رمز الدردشة، قم بتحديث الصفحة وسيظهر مرة أخرى.
- قم بتسجيل الدخول إلى حساب 6clicks الخاص بك.
- انقر على رمز الدردشة لفتح ميزة الدردشة.
- ستنفتح نافذة الدردشة. اكتب رسالة في مربع النص لإرسال الدردشة.
سيتم تعيين ممثل دعم من 6clicks لمحادثتك إذا لم تكن هناك مقالة قاعدة معرفة متاحة تلبي احتياجاتك. وفي حال لم يتم التوصل إلى حل من خلال الدردشة، سيتم إنشاء تذكرة دعم من الدردشة وسيتم العمل عليها حتى الاكتمال.
بوابة عملاء 6clicks
يمكن للعملاء الذين يقدمون تذاكر الدعم مشاهدة الحالة الحالية للتذكرة في أي وقت من خلال بوابة عملاء 6clicks. للوصول إلى البوابة، انتقل إلى قاعدة معرفة 6clicks واختر "الانتقال إلى بوابة العملاء":
من هنا، ستدخل اسم المستخدم وكلمة المرور الخاصة بك للوصول إلى تذاكرك.
يجب أن يكون لديك إذن للوصول إلى بوابة عملاء 6clicks. إذا لم يكن لديك إذن حالياً، يرجى التواصل مع support@6clicks.com أو مع ممثل حساب 6clicks الخاص بك.
من خلال بوابة العملاء، يمكن للعملاء عرض وإدارة تذاكر الدعم المفتوحة لديهم.
موارد الدعم الإضافية
يمكن العثور على روابط لموارد دعم إضافية، مثل Success Launchpad وقاعدة المعرفة، والمعلومات العامة للدعم ضمن تطبيق 6clicks تحت "الإعدادات > المساعدة > قاعدة المعرفة"، أو من خلال أيقونة الصاروخ الخاصة بـ Success Launchpad:
تقديم طلبات ميزات المنتج
يمكن لعملاء ومستخدمي 6clicks تقديم الملاحظات وطلبات الميزات، وعرض سجل التغييرات وخارطة طريق المنتج من خلال تطبيق 6clicks تحت "الإعدادات > المساعدة > ما هو الجديد، خارطة الطريق، أو طلب ميزة".
ميزات خدمة Premier الإضافية وخدمات جدولة التنفيذ
لتحديد نطاق وجدولة خدمات التنفيذ المطلوبة، يرجى التواصل مع مدير نجاح العملاء الخاص بك في 6clicks. من هناك، سنقوم بجدولة جلسة ورشة عمل مع المساهمين المعنيين لمناقشة احتياجات التنفيذ وكيف يمكن لـ 6clicks المساعدة.
خدمات تنفيذ 6clicks:
- التكوين العام
- التدريب المخصص
- استشارات المنتج
- إنشاء محتوى خاص
- ترحيل البيانات
- التكامل
يرجى مراجعة التفاصيل أدناه لكل منها.
التكوين العام
يمكننا توفير موارد ميدانية لتكوين بيئتك في 6clicks لتتناسب مع مواصفاتك ومتطلباتك، مثل:
- الأدوار أو التحكم في الوصول
- الحقول المخصصة
- مراحل سير العمل، حيثما كان ذلك مناسبًا
- التقارير ولوحات المعلومات المخصصة
- العلامة التجارية
التدريب المخصص
يمكن لنقطة الاتصال الفنية المخصصة في 6clicks إجراء جلسات تدريب مخصصة لمواردك استنادًا إلى حالات استخدامك. ومن أمثلة جلسات التدريب المخصصة التي نقدمها:
- ورش عمل مسجلة مع مورد تقني من 6clicks ومدير(ين) النظام الخاص(ين) بك لتغطية مواضيع مثل:
- أفضل الممارسات
- الغوص التقني العميق في المنتج
- ورش عمل مسجلة مع مورد تقني من 6clicks والمستخدمين النهائيين لديك لتغطية المنتج الخاص بحالات استخدامك.
- إنشاء وثائق تدريبية مخصصة لحالات استخدامك واحتياجاتك
- مناسب للمستخدمين النهائيين الذين سيتم تأهيلهم على المنصة على مراحل
يرجى ملاحظة أن جميع جلسات التدريب تتم افتراضياً ويجب تحديد نطاقها وجدولتها مع مدير نجاح العملاء الخاص بك في 6clicks. وعادةً ما يتم حصر عدد المشاركين في جلسات التدريب إلى ٨ أشخاص في الجلسة الواحدة.
استشارات المنتج
يمكن لموارد 6clicks مساعدتك في تحويل برنامجك إلى منصة رقمية عن طريق استعراض العمليات الحالية، ونقاط الألم، وحالات الاستخدام، وتحويلها إلى حلول 6clicks. إذا كانت لديك حالة استخدام ترغب في تفعيلها باستخدام 6clicks، يمكننا مساعدتك أثناء التنفيذ من خلال تقديم أفضل الممارسات وإرشادات حول وظائف المنتج.
إنشاء محتوى خاص
يمكن لـ 6clicks المساعدة عن طريق تنفيذ المحتوى الخاص بك أو تدريب موردك على أفضل الممارسات لإدخال المحتوى والنماذج الخاصة بك في 6clicks.
يشمل المحتوى:
- وثائق السلطة
- مجموعات الضوابط أو الوثائق الحاكمة
- نماذج التقييم
ترحيل البيانات
إذا كنت تنتقل من استخدام جداول البيانات أو حل موجود إلى 6clicks، يمكننا مساعدتك في ترحيل البيانات الحالية التي تحتفظ بها في تنسيقات أخرى (PDF، Word، Excel، إلخ) إلى 6clicks. وتشمل هذه البيانات، على سبيل المثال لا الحصر، سجلات المخاطر، والتقييمات، والأطراف الثالثة، والسياسات، والمزيد.
التكامل
دعم مباشر للمساعدة في التكوين فيما يتعلق بالتكاملات الأصلية في 6clicks.
- التكاملات الأصلية:
- Okta أو AzureAD من أجل تسجيل الدخول الأحادي (SSO) (بالنسبة لموفري SSO الآخرين، راجع هذه المقالة)
- ServiceNow CMDB لمعلومات الأصول
- PowerBI للتقارير
- Zapier
لا تجد التكامل الذي تبحث عنه؟ دعنا نتحدث أكثر!
جدولة مراجعة تقييم الأداء الربع سنوي (QBR) أو مراجعة ميزات المنتج
بصفتك مشتركًا في خدمة Premier Support، يحق لك الحصول على مراجعات أعمال ربع سنوية مع فريق نجاح 6clicks ومراجعات لميزات المنتج الجديدة مع نقطة الاتصال الفنية المخصصة في 6clicks. لجدولة وتيرة مراجعة QBR الخاصة بك أو لطلب جلسة حول ميزة منتج جديدة، يرجى التواصل مع مدير نجاح العملاء الخاص بك في 6clicks.
مراجعات الأعمال الفصلية
مراجعات أعمال فصلية للعملاء من الشركات الكبرى وفحوصات صحة الحساب لعملاء Premier Support مع فريق نجاح 6clicks لاستعراض استراتيجيات كيفية تقديم قيمة إضافية من قبل 6clicks.
مراجعة ميزات المنتج
هل لديك أسئلة حول كيفية استخدام ميزة جديدة حديثة في 6clicks أو كيف يمكن أن تضيف قيمة لحالات استخدامك؟ هذه الجلسة مخصصة لك!
اتفاقية مستوى خدمة الدعم
أوقات الاستجابة والتجربة المتوقعة لخدمة الدعم
|
الخطورة |
الوضع |
الاستجابة |
توقعات العميل |
|
منخفض |
عدم توفر بسيط لبعض الوظائف. تتوفر حلول بديلة بسيطة.
تأثير تجاري ضئيل أو معدوم. |
- الاستجابة للتذكرة خلال يوم عمل واحد من استلامها. - تعيين التذكرة لعضو الفريق المناسب. - سيتم الرد على التذكرة خلال ساعات العمل الاعتيادية. |
سيعترف الفريق الداخلي بالتذكرة وسيعمل على حلها. |
|
متوسط |
عدم توفر وظيفة رئيسية. لا يوجد حل بديل متاح.
لا يزال الأداة تعمل ولكن ليس في حالة مثالية. |
- الاستجابة للتذكرة خلال ١٢ ساعة من استلامها. - تعيين التذكرة لعضو الفريق المناسب. - سيتم الرد على التذكرة خلال ساعات العمل الاعتيادية. |
- سيعترف الفريق الداخلي بالتذكرة. - سيتم تخصيص الموارد المناسبة للتوصل إلى حل. - تواصل منتظم من قبل موظفي الدعم المعنيين. |
|
عالٍ |
انقطاع النظام أو تدهور شديد.
يعيق الإنتاجية. |
- الاستجابة للتذكرة خلال ٦ ساعات من استلامها. - تعيين التذكرة لعضو الفريق المناسب. - جهد ٨×٥ حتى الحل. |
- سيعترف الفريق الداخلي بالتذكرة. - سيتم تخصيص الموارد اللازمة للتوصل إلى حل. - تواصل منتظم من قبل موظفي الدعم المعنيين. |
|
حرِج |
تأثير تجاري حرِج. فقدان كامل لمشروع بالغ الأهمية. يحتاج إلى اهتمام فوري. |
- الاعتراف بالمشكلة خلال ساعة واحدة. - تعيين التذكرة والتواصل خلال ساعة واحدة. - جهد على مدار ٢٤ ساعة طوال أيام الأسبوع حتى الحل. - التصعيد للفريق المناسب خلال ساعة واحدة. |
- تخصيص الموارد اللازمة لضمان جهد مستمر على مدار ٢٤ ساعة لحل المشكلة. - تواصل منتظم من قبل موظفي الدعم المعنيين. |